Wie gaat regie voeren over mijn leven? Van leiden naar faciliteren: Zorgsector in transitie.
Samenvatting seneca congres 2022
We leven in een bijzondere tijd: voor de eerste keer in de mensheid kunnen wij op elk aspect van het leven zelf de regie in de hand nemen. Wil je om 21.00 uur ’s avonds iets kopen? Dat kan. Op internet. De techniek faciliteert alles. En daarbij staan we pas aan het begin: “Bent u in staat tot die veranderingen? Heeft u het lef?”
Molenaar stelt dat we aan het begin staan van de vierde revolutie, na de industrialisatie, versnelling van de mobiliteit en de automatisering. De smartphone is daarbij de grote disrupter: jongeren geven aan liever een smartphone te hebben dan een auto.
Ga samenwerken met uw klanten!
Het gaat niet om de techniek zelf, betoogt Molenaar, maar om de adoptie ervan. In de zorgsector is er sprake van diverse machtsposities, uitgeoefend door maatschappen, zorgverzekeraars en andere. “Maar het is niet goed om te denken vanuit het behouden van machtsposities. Kern is dat je moet gaan samenwerken met je klant.”
Aan de hand van Moore’s law geeft Molenaar aan hoe snel de technische mogelijkheden alles zullen veranderen: kijk naar de explosie van het gebruik van smartphones sinds 2006, en zie hoe jongeren zich gedragen: het eerste wat ze doen als ze wakker worden is kijken op Facebook. Zij trekken hun eigen conclusies die gevormd worden door de communities waarin ze zich bewegen. Leden van een community op internet hebben iets gemeen met elkaar, die communities vertonen een eigen gedrag. Jongeren kijken daardoor heel anders naar de wereld. Hoe? Dat is steeds weer een verrassing.
Wat wil de klant?
Informatieuitwisseling vindt tegenwoordig vooral plaats op internetplatforms: “De economie van collaboratie komt op ons af,” stelt Molenaar.
Een bedrijf als IKEA heeft lang internet genegeerd, maar heeft de switch gemaakt. De consument switcht constant tussen fysieke aanwezigheid bij aanschaf van een product en internet. Heb je geen zin of tijd om naar de bakker te gaan? Dan bestel je je waren via internet: “We hebben het druk én we willen regie en keuzes kunnen maken.” Dat kan op allerlei verschillende manieren en momenten.
Kent de arts zijn cliënten eigenlijk wel goed genoeg om ze ook digitaal te kunnen helpen, te sturen? Molenaar geeft Amazone.com als voorbeeld: dat bedrijf weet precies wat klanten willen, kent de klanten en stuurt berichten. Molenaar twijfelt er sterk aan of artsen dit kunnen. Hij geeft het gedoe rond de invoering van de EPD’s als voorbeeld: “Allerlei non-informatie werd door voor- en tegenstanders in de strijd gegooid, maar niemand had over wat de klánten nu eigenlijk wilden.”
Molenaar geeft nog een voorbeeld: “Ik ben verbaasd dat particulieren een zorgplatform zijn begonnen: Dat zouden jullie toch samen moeten doen? Zodat ik de juiste informatie krijg en daarop kan inspelen? Er is intussen al sprake van 3rd platforms, gedreven door big data. Die ontwikkeling gaat razendsnel.”
Voel de pijn van de verandering
Molenaar geeft voorbeelden hoe hij, behorend tot de sandwichgeneratie, door technologische ontwikkelingen in staat wordt gesteld toch voor zijn ouders te zorgen, die ver weg wonen: “Via de technologie bij hen thuis en platforms kan ik van alles voor ze regelen. Ik heb de regie via de technologie.” Hij stelt dat de zorgsector deze ontwikkeling ook moet volgen omdat de zorg anders onbetaalbaar wordt: “Dit is jullie uitdaging!”
De pijn van de verandering moeten jullie voelen, stelt Molenaar. De instituten moeten zichzelf veranderen. Vraag jezelf van alles af. Moet bijvoorbeeld kwaliteit wel altijd voorop staan? Dat is toch alleen nodig als de klant dat wil? En dan nog: wat ís kwaliteit? Een van de belangrijke bouwstenen om deze transitie te maken, is overleggen. Veel overleggen. Omdat de zorgsector complex is, is samen praten over het efficiënt maken van behandelingen belangrijk. Deel daarom zoveel mogelijk informatie met elkaar. Dat is essentieel. Het uiteindelijke doel is: een staat van hedonie voor burgers. Zij moeten, of nee, ze willen zich gelukkig voelen!
